服務是銀行業(yè)的永恒話題。但近期市糾風辦不斷接到群眾投訴在我市部分銀行網點遭遇“排隊難”的現象，一些企業(yè)也反映貸款難申請，個別銀行服務的瓶頸依然存在。

　　如何才能破解這些難題？8月25日上午，漯河銀監(jiān)分局紀委書記張英杰、辦公室主任王巍峰、工商銀行漯河分行副行長勾書智、中原銀行漯河分行行長助理鄭杰來到“清風問廉 行風問責”現場就有關問題解答。

　　□暗訪——

　　窗口只開一個 很多人在等

　　針對群眾的投訴情況，8月22日、23日市糾風辦組織人員對我市一線的銀行網點進行暗訪，發(fā)現網點設置了不少服務窗口，可是真正對群眾開放營業(yè)的缺寥寥可數。

　　比如，中原銀行召陵支行設立6個服務窗口只有1個窗口在辦理業(yè)務，雙匯路設立4個窗口只有1個窗口在辦理業(yè)務，有大量群眾長時間等待。另外，其他網點、其他銀行業(yè)不同程度的存在這樣的問題。

　　○回應——

　　實行彈性窗口制

　　針對這種情況，鄭杰回應說，造成這種排隊現象的原因有：網點高峰時段客流量較為集中，短時間內客戶的集中到訪，而部分網點沒有能夠堅持以客戶為中心的理念，沒有增開窗口，沒有采取有效措施，造成客戶長時間的等待；隨著社會經濟的發(fā)展，居民對多樣化的金融服務需求迅速增長，針對居民金融需求的變化，創(chuàng)新產品不斷推出，而業(yè)務流程比傳統(tǒng)的存取業(yè)務要更加復雜，相對辦理業(yè)務時間較長。

　　為了解決群眾“排隊難”的問題，中原銀行將實行彈性窗口制，針對業(yè)務高峰期做出人員的快速調整，增加臨時窗口辦理業(yè)務，盡量減少客戶等待時間，全面改善市民辦理業(yè)務的體驗；加快線上化渠道建設，使更多的業(yè)務場景能夠在線上實現，今年年底80%以上的個人業(yè)務都要實現線上化。另外，還將上線智能排隊系統(tǒng)，能夠讓客戶通過手機銀行就能看到附近網點排隊情況，并且通過手機銀行提前預約，實現客戶到達網點即可辦理。

　　□暗訪——

　　面對客戶咨詢 只顧翻看手機

　　“我們在暗訪中發(fā)現，仍有一些銀行在服務中存在特權意識，面對群眾態(tài)度冷淡，官僚主義嚴重。”市糾風辦的工作人員介紹說，他們在中國工商銀行解放中路支行暗訪時發(fā)現，有大量老年客戶辦理業(yè)務時缺乏引導，營業(yè)部工作人員面對客戶詢問態(tài)度冷淡未作任何回應，低頭看自己的手機，愛答不理。還有一名工作人員坐在大堂里面看電視。

　　○回應——

　　加強考核監(jiān)測 嚴肅問責

　　勾書智說，大堂經理是網點接觸客戶的第一人，下一步將加強大堂經理隊伍建設，優(yōu)先將服務意識較好、工作經驗豐富、親和力強的員工充實到大堂經理崗位。加大對網點客戶服務的監(jiān)測督導工作力度，切實強化網點服務人員的服務行為規(guī)范。對觸犯紅線，影響口碑的服務事件相關責任人要嚴肅問責，加強服務長效化、常態(tài)化管理，持續(xù)推動全行服務改進和提升。

　　□問題——

　　企業(yè)貸款 銀行附加收費多

　　在活動現場，主持人說，在8月22日市人大召開的破解企業(yè)難題、深化企業(yè)服務工作座談會上，有企業(yè)提出，一些企業(yè)投資建設新工廠后，形成較重的資產壓力和資金壓力，而銀行貸款在全額資產抵押（抵押率在50%左右）的情況下，利率還在逐年增加上浮，且企業(yè)在貸款申請中銀行附加收取的費用也很多，在很大程度上增加了企業(yè)的融資成本。如何才能破解這些難題呢？

　　○回應——

　　減費讓利 減輕企業(yè)負擔

　　針對這個問題，勾書智說，該行將嚴格落實減費讓利，幫助企業(yè)降低債務負擔，并且根據客戶產業(yè)特征、市場競爭、信用等級、融資產品等不同情況，實施精細化定價，合理確定利率水平。同時，嚴守貸款“七不準”和金融服務收費“四公開”原則，嚴禁發(fā)放貸款時附加不合理的貸款條款，嚴格控制中間業(yè)務收費水平，堅決杜絕不合理、不合規(guī)收費。

　　另外，還將通過“網貸通”業(yè)務有效解決客戶融資貴問題，通過深入產業(yè)集聚區(qū)、專業(yè)市場、核心企業(yè)等，開展銀、政、企三方對接活動，利用我行稅務貸、科技貸、銀政通、“白名單”客戶網上小額貸、票據質押貸等創(chuàng)新產品，滿足不同情況客戶融資需求。

　　□問題——

　　取消的收費項目是否落實

　　“放管服”改革是當前和今后一個時期國家行政工作的一項重要工作，中央政府不斷推進簡政放權，連續(xù)取消一系列審批項目和收費項目，其中也包含很多銀行業(yè)收費項目。這一系列旨在減輕群眾負擔的政策在具體落實效果上也千差萬別，有很多政策因為宣傳不到位、群眾不知曉而造成推進緩慢，甚至推行部門中存在有令不行、有禁不止的情況。

　　○回應——

　　今年重點查“不當收費”

　　張英杰說，銀行業(yè)服務收費問題事關金融消費者切身利益，近年來，我市銀行“減費讓利”一直在推進，2011年取消了銀行11類34項個人服務收費，2012年實行“七不準、四公開”，銀行嚴格按名錄收費，凡未納入名錄的一律不得擅自收費，隨后銀行借記卡管理費和年費、網銀轉賬手續(xù)費等也列入減免名單。

　　今年8月1日起，取消個人異地本行柜臺取現手續(xù)費，暫停收取本票、匯票的手續(xù)費、掛失費、工本費6項收費，對客戶開立的唯一賬戶免收賬戶管理費和年費等。

　　另外，今年還集中力量開展“四不當”專項檢查，將不當收費列為查處的重點，強化對銀行違規(guī)收費行為的監(jiān)管查處和懲治力度，切實維護消費者合法權益，促進我市銀行業(yè)健康持續(xù)發(fā)展。
                                                                                                                           責任編輯：翟柯