“干練中不失優(yōu)雅，沉穩(wěn)中略帶恬靜”“她的服務(wù)讓人舒心”……這些都是客戶對(duì)中原銀行漯河分行郾城支行大堂經(jīng)理魯艷的評(píng)價(jià)。身為大堂經(jīng)理的她，每天在營(yíng)業(yè)大廳忙忙碌碌，把自己當(dāng)作一條連接客戶、綜合柜員、客戶經(jīng)理、支行領(lǐng)導(dǎo)的紐帶，用心用情將工作和服務(wù)做到盡善盡美。近日，記者采訪了她。

　　“您好，歡迎光臨！請(qǐng)問(wèn)需要幫助嗎？”“您稍等，一會(huì)兒您的手機(jī)會(huì)有短信提醒，請(qǐng)注意查看。”在營(yíng)業(yè)大廳里，魯艷盡管很忙碌，可親切溫暖的問(wèn)候不斷，臉上一直掛著微笑。

　　“我從事前臺(tái)服務(wù)快十年了，最大的感受是服務(wù)人員不僅要業(yè)務(wù)精通熟練、手腳勤快，還要在服務(wù)時(shí)面帶微笑、解答時(shí)耐心細(xì)致。”魯艷告訴記者，面帶微笑服務(wù)是她對(duì)自己的基本要求。每天和不同的客戶打交道，魯艷還總結(jié)出一些處理事情的經(jīng)驗(yàn)，碰到情緒激動(dòng)的客戶，要先平復(fù)其情緒，問(wèn)清事情原委，耐心幫其解決；遇到不會(huì)使用智能手機(jī)的老年客戶，要細(xì)心引導(dǎo)、不能急躁；遇到每月拿著存折查工資明細(xì)的退休老人，要不怕麻煩，耐心幫他們查。

　　“我們?yōu)槿鮿?shì)群體開(kāi)通了綠色通道，為他們提供上門服務(wù)。我們的一位客戶是盲人，出行不便，有啥業(yè)務(wù)需要，打一個(gè)電話我們就會(huì)上門幫他辦理。”魯艷說(shuō)。

　　服務(wù)是一門藝術(shù)，更是一項(xiàng)技能。要想當(dāng)一名合格的大堂經(jīng)理，光有為客戶服務(wù)的熱情是不夠的，還要掌握過(guò)硬的業(yè)務(wù)技能和豐富的專業(yè)知識(shí)。為了不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平，更好地服務(wù)每一位客戶，魯艷在日常工作中處處留心，努力學(xué)習(xí)和借鑒同事的先進(jìn)工作經(jīng)驗(yàn)。

　　談到工作和感受，魯艷笑著說(shuō)：“客戶經(jīng)理每天要面對(duì)面地與客戶交流，了解客戶需求，以便為客戶提供最優(yōu)的服務(wù)。在營(yíng)業(yè)大廳里，我與客戶能近距離交流，每天都充滿新鮮感。愛(ài)說(shuō)愛(ài)笑的我愛(ài)極了這個(gè)崗位。”

　　采訪中，有一位客戶專門來(lái)找魯艷辦理業(yè)務(wù)。遠(yuǎn)遠(yuǎn)看著魯艷和客戶在輕松愉快的交談中完成業(yè)務(wù)辦理，客戶離開(kāi)時(shí)連連說(shuō)著感謝，記者更加理解了魯艷口中“愛(ài)極了這個(gè)崗位”的意義。

　　魯艷告訴記者，要想在工作中獲得客戶的信任，除了要有過(guò)硬的業(yè)務(wù)能力和良好的服務(wù)意識(shí)，還要時(shí)刻謹(jǐn)記“以客戶為中心”的服務(wù)理念，把真誠(chéng)無(wú)私貫穿日常工作中。

　　2023年8月的一天上午，工作中的魯艷看到一位40多歲的女士哭著走進(jìn)營(yíng)業(yè)大廳，就趕緊上前詢問(wèn)，原來(lái)是客戶發(fā)現(xiàn)銀行卡里的4萬(wàn)元錢不見(jiàn)了。

　　“問(wèn)明情況后，我就趕緊幫客戶打印了銀行卡近半年的交易明細(xì)，發(fā)現(xiàn)有數(shù)筆不同金額的消費(fèi)都是用支付寶支付的。”魯艷說(shuō)，她便幫助客戶撥打了支付寶的客服電話，查明這些支出基本用于游戲充值了。

　　穩(wěn)定住客戶的情緒后，魯艷便建議客戶問(wèn)一下家人?？蛻粼儐?wèn)后得知是孩子背著家人玩游戲，充值后刪掉了支付記錄。看著客戶生氣著急的樣子，魯艷一邊安慰客戶，一邊幫客戶想辦法挽回?fù)p失。

　　由于客戶不會(huì)使用支付寶，魯艷就趁中午休息時(shí)在營(yíng)業(yè)大廳手把手教她，并幫她聯(lián)系支付寶客服申請(qǐng)恢復(fù)了交易記錄。第二天，她又趁午休時(shí)間幫助客戶整理申訴資料并上傳。就這樣，她每天中午陪著客戶申訴，在第八天的時(shí)候，客戶收到了第一筆兩萬(wàn)多元的退款。

　　“雖然這些已超出了我的服務(wù)范圍，但看到客戶在我的幫助下挽回了損失，我心里還是很高興的。”魯艷說(shuō)，雖然自己的工作崗位很普通，但能讓客戶滿意就是她最大的快樂(lè)。