“你們的服務(wù)實(shí)在是太好了！工作人員既耐心又細(xì)心，后續(xù)服務(wù)也很貼心。為你們的服務(wù)點(diǎn)贊。”近日，市民楊先生委托家人將一面印有“服務(wù)第一全心為民 客戶至上暖至人心”的錦旗送到中國(guó)電信漯河分公司客服部服務(wù)主管李玉平手中。
據(jù)了解，1個(gè)月前，楊先生致電表示想要變更業(yè)務(wù)套餐。李玉平接到電話后，第一時(shí)間查詢其基礎(chǔ)信息，積極對(duì)接處理，并根據(jù)其所在位置引導(dǎo)其到附近營(yíng)業(yè)廳辦理。楊先生因個(gè)人問題未能當(dāng)月辦理。按照套餐變更次月生效的業(yè)務(wù)規(guī)則，楊先生將被多扣套餐差額費(fèi)用，因此產(chǎn)生不滿情緒。李玉平積極查詢楊先生近半年的套餐資源使用情況，發(fā)現(xiàn)他使用的基礎(chǔ)套餐資源較少，且人在外地的確無法及時(shí)到營(yíng)業(yè)廳辦理，便主動(dòng)將其情況匯報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，按照公司特殊政策，通過特殊流程為他申請(qǐng)退減差額費(fèi)用，并主動(dòng)添加楊先生微信，告知他處理方案。此后，李玉平緊盯審批流程，及時(shí)、主動(dòng)告知楊先生辦理進(jìn)度，直到費(fèi)用返至楊先生賬戶。每個(gè)環(huán)節(jié)都充分體現(xiàn)了他對(duì)用戶的尊重。
“工作人員一直保持良好的態(tài)度，不斷和我溝通。”楊先生說，他被李玉平設(shè)身處地為用戶著想的工作態(tài)度感動(dòng)，特意委托家人到中國(guó)電信漯河分公司送錦旗。
該事例是中國(guó)電信漯河分公司客服部“急群眾所急、辦群眾所需”的一個(gè)縮影。在提效率、優(yōu)服務(wù)方面，中國(guó)電信漯河分公司跑出了加速度。
“我們始終將客戶感受放在首位，將客戶綜合滿意度作為衡量公司服務(wù)好壞的核心標(biāo)準(zhǔn)，從整體感知、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、資費(fèi)套餐、渠道服務(wù)4個(gè)方面為用戶提供全方位服務(wù)，力求給用戶帶來最好的體驗(yàn)。”中國(guó)電信漯河分公司客服部經(jīng)理介志英告訴記者。
為深入開展“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)，積極履行社會(huì)責(zé)任，2015年以來，中國(guó)電信啟動(dòng)辦實(shí)事、解民憂“愛心翼站”專項(xiàng)行動(dòng)。“愛心翼站”按照“1（標(biāo)識(shí)牌）+1（服務(wù)臺(tái)卡）+6（公益服務(wù)項(xiàng)目）”建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，提供休息飲水、手機(jī)充電、廁所指引、手機(jī)操作輔導(dǎo)、防詐提醒及安防輔導(dǎo)6項(xiàng)公益服務(wù)。中國(guó)電信漯河分公司引導(dǎo)黨員、團(tuán)員積極加入志愿服務(wù)隊(duì)伍，并組織開展專項(xiàng)培訓(xùn)，使其熟練掌握基礎(chǔ)服務(wù)操作要點(diǎn)，以更好地服務(wù)廣大人民群眾。
“電信營(yíng)業(yè)員真棒！”9月11日，在源匯區(qū)柳江路電信營(yíng)業(yè)廳，一名外籍男子由衷地向工作人員表示感謝。原來，這名外籍男子在旅行過程中丟失了手機(jī)，臨時(shí)購(gòu)買了一部中國(guó)產(chǎn)手機(jī)，但由于語言不通無法使用。他咨詢了好多家商鋪的工作人員，均未得到有效幫助?？吹街袊?guó)電信營(yíng)業(yè)廳的“愛心翼站”標(biāo)識(shí)后，他進(jìn)去尋求幫助，順利解決了問題。
據(jù)了解，今年以來，中國(guó)電信漯河分公司在城鄉(xiāng)營(yíng)業(yè)廳設(shè)立“愛心翼站”公益服務(wù)點(diǎn)148個(gè)，策劃組織智慧助老、防詐提醒、關(guān)愛戶外勞動(dòng)者、信息科普等活動(dòng)131場(chǎng)，服務(wù)6184人次。如今，“愛心翼站”已成為暖人心、聚人氣、有溫度、展形象、守安全的服務(wù)陣地，成為社會(huì)公認(rèn)的公益服務(wù)品牌。
“用熱心、耐心、誠(chéng)心、貼心、愛心提供有溫度的服務(wù)，是中國(guó)電信漯河分公司踐行‘用戶至上、用心服務(wù)’理念的具體體現(xiàn)。未來，我們將繼續(xù)以服務(wù)群眾為己任，履職盡責(zé)、擔(dān)當(dāng)作為，解決好群眾問題、維護(hù)好群眾權(quán)益，為群眾做更多實(shí)事、辦更多好事，讓更多人享受到中國(guó)電信漯河分公司的暖心服務(wù)。”介志英說。
責(zé)編：翟柯 編審：陳向黨 終審：汪中東
