堅持“以客戶為中心”的發(fā)展理念，中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險公司”）厚植為民情懷，加熱保險溫度，近年來持續(xù)加速推進(jìn)柜面暖心、貼心、潤心、舒心的“四心”服務(wù)能力建設(shè)，用實際行動提升人民群眾獲得感、幸福感、安全感。
發(fā)揮柜面驛站位置屬性特點
便民普惠服務(wù)“暖民心”
優(yōu)化網(wǎng)點廳堂布局，設(shè)置便民服務(wù)專區(qū)，配備便民設(shè)施設(shè)備與物資，中國人壽壽險公司著力提供適老、適“新”服務(wù)。截至目前，已累計提供適老化、新市民等服務(wù)超76萬人次。
人口老齡化是社會發(fā)展的客觀趨勢，高質(zhì)量發(fā)展老年人金融保險服務(wù)是中國人壽壽險公司作為行業(yè)“頭雁”的應(yīng)有之義。通過為老年人配備老花鏡、放大鏡、輪椅、血壓儀等，升級柜面適老化設(shè)備；通過老年客戶取號尊享VIP星級待遇等系列關(guān)愛舉措，優(yōu)化老年人臨柜服務(wù)流程；通過專人陪同，輔導(dǎo)智能設(shè)備使用，簡化老年人操作難度；通過保留現(xiàn)金收費渠道的專窗服務(wù)，幫助老年人跨越“數(shù)字鴻溝”。中國人壽壽險公司以立體化滿足老年群體需求，讓老年客戶感受到家一般的溫暖。
與此同時，針對“新市民”群體，中國人壽壽險公司在各地柜面為外賣騎手、快遞小哥等新市民及環(huán)衛(wèi)工人、交警等戶外勞動者提供廳堂休息、免費飲用水、電源手機(jī)充電等暖心關(guān)懷，讓他們能歇歇腳、喝口水、充充電，讓這群穿梭在城市中的奮斗者在拼搏中多一份來自異鄉(xiāng)的溫暖。
靠前站位自覺融入百姓日常
利民主動服務(wù)“貼民心”
鄉(xiāng)音是人與故鄉(xiāng)的連接，也是游子身上磨滅不掉的“胎記”。中國人壽壽險公司從客戶角度出發(fā)，服務(wù)有溫度、帶感情，靠前站位主動融入百姓鄰里，在行業(yè)率先提供感情，靠服務(wù)。
鄉(xiāng)音”服務(wù)即在普通話人工服務(wù)基礎(chǔ)上，以征得客戶同意為前提，通過全國互聯(lián)互通技術(shù)，實現(xiàn)無感知轉(zhuǎn)接，由客戶“鄉(xiāng)音”特色方言坐席接續(xù)服務(wù)，消減語言溝通不適，讓表達(dá)與溝通更充分、更舒心。截至目前，中國人壽壽險公司已累計提供59種“鄉(xiāng)音”服務(wù)超482萬人次，民族語言服務(wù)超9萬人次。
發(fā)揮柜面政務(wù)合作陣地作用
助民窗口服務(wù)“潤民心”
一塊寫著“中國醫(yī)療保障”的銘牌穩(wěn)穩(wěn)地懸掛在中國人壽壽險成都市分公司柜面，這是成都市分公司積極參與醫(yī)保服務(wù)點合作的見證，也是中國人壽以實際行動踐行社會責(zé)任的縮影。
近年來，中國人壽壽險成都市分公司在柜面設(shè)置醫(yī)保服務(wù)窗口，搭建醫(yī)保服務(wù)專用網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，配備單獨資料存放區(qū)，為廣大群眾和客戶提供綜合保險服務(wù)19項。一直以來，中國人壽壽險公司積極與政府部門開展醫(yī)保、警保、新就業(yè)形態(tài)就業(yè)人員職業(yè)傷害保障、長期護(hù)理保險等網(wǎng)點合作，共建服務(wù)點、便民點、工作站，助力延展政務(wù)服務(wù)圈，提供更廣泛的便民利民服務(wù)。
發(fā)揮基層網(wǎng)點教育陣地作用
消保維權(quán)服務(wù)“舒民心”
在產(chǎn)品服務(wù)供給水平不斷提升的同時，中國人壽壽險公司進(jìn)一步落實金融為民理念，充分發(fā)揮公司柜面網(wǎng)點分布廣泛的優(yōu)勢，將全國超2500個柜面全部打造為消費者權(quán)益保護(hù)教育基地。
中國人壽壽險公司在各地柜面的金融知識教育宣傳專區(qū)中配備了充足的教育宣傳資源，并及時更新，面向臨柜客戶主動開展金融保險知識普及和風(fēng)險提示。并針對不同群體組織多種形式的教育宣傳活動，提升消費者金融素養(yǎng)和風(fēng)險防范意識，包括面向老年客戶等群體宣傳淺顯易懂的金融保險基礎(chǔ)知識和防范金融詐騙技巧等，面向青少年、在校生通過動畫短片、互動問答等科普金融知識、風(fēng)險保障理念。
此外，在在“3·15”“金融消費者權(quán)益保護(hù)教育宣傳月”等集中消保教育宣傳活動期間，中國人壽壽險公司充分運(yùn)用柜面展示資源助力提升消保教育宣傳效果，在全國柜面電子LED屏、海報機(jī)、云標(biāo)牌、智慧柜員機(jī)等超8000個柜面屏幕投放主題海報、主題口號，營造濃烈消保宣傳氛圍。
心系國之大者，踐行使命擔(dān)當(dāng)。中國人壽壽險公司聚焦民之所需、提升客戶體驗，向下扎根，向陽生長，把人民對美好生活的期待作為開展工作的出發(fā)點和落腳點，讓中國人壽壽險公司簡捷、品質(zhì)、溫暖的好服務(wù)常伴百姓身邊。
