從中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險公司”）獲悉，自2003年在境外成功上市以來，該公司始終堅守“以客戶為中心”的理念，不斷創(chuàng)新理賠服務模式，為客戶提供有速度、有溫度的理賠服務體驗。2003年至2022年，該公司累計理賠總件數(shù)超1.65億件，理賠總金額達4855億元，位居行業(yè)首位。2022年理賠案件量相較于2003年增加24倍，理賠總金額增加17倍。

　　理賠是保險服務的核心。從手工處理到系統(tǒng)管理再到移動化、全流程智能化作業(yè)，從單一的案件賠付到“想客戶所想，知客戶所需”的多場景、多元化的主動服務，中國人壽壽險公司通過應用移動互聯(lián)、大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等前沿技術(shù)，聚焦客戶理賠體驗，不斷拓展內(nèi)容豐富的數(shù)字化在線服務，刷新理賠服務速度，為客戶提供簡捷、品質(zhì)、溫暖的服務體驗。

　　為了貫徹“以客戶為中心”的服務理念，中國人壽壽險公司通過服務流程與模式的不斷創(chuàng)新，構(gòu)建了具有強大吸引力的服務體系，實現(xiàn)了理賠服務供給與客戶需求的精準匹配，甚至想到客戶前面，打造出“快捷、溫暖”的理賠服務品牌，努力做到超越客戶期待，使“好服務”成為客戶的廣泛評價。“重大疾病一日賠”“理賠直付便捷賠”“突發(fā)事件特快賠”“特殊客戶上門賠”等一系列理賠服務，踐行了“中國人壽在您身邊”的承諾。

　　以“突發(fā)事件特快賠”服務為例，理賠突發(fā)事件的應急處理往往時效要求高、波及群體廣、社會影響大，對保險公司服務能力形成重大考驗，是保險行業(yè)履行社會責任、充當社會“穩(wěn)定器”的重要體現(xiàn)。

　　2008年，四川省汶川縣境內(nèi)發(fā)生8.0級強烈地震，人員傷亡慘重。中國人壽壽險公司第一時間啟動了緊急應急機制，發(fā)布十項“中國人壽5.12地震保險理賠服務承諾”。來自30多個省份的300余名理賠專家千里馳援，冒著余震的危險，逆行而上，進行震災理賠援助，在映秀鎮(zhèn)、北川縣城等災區(qū)一線建立69個理賠服務站，對前來咨詢的客戶提供快捷、溫暖服務。經(jīng)過兩個多月艱苦卓絕的奮戰(zhàn)，中國人壽壽險公司派赴災區(qū)一線理賠援助團處理案件超1.6萬件，給付賠款超1.5億元，是汶川地震中理賠量最大的人身險公司。

　　自汶川地震起，中國人壽壽險公司不斷以實踐經(jīng)驗為基礎，總結(jié)出一套以“制度+管理+服務”為核心，高效立體的“突發(fā)事件特快賠”服務體系，涵蓋理賠突發(fā)事件應急處理的高效響應、組織體系、職責分工、服務舉措、數(shù)據(jù)管控，以及與政府相關(guān)部門的高效協(xié)同和服務保障等相關(guān)內(nèi)容，使公司可以迅速、科學、有序地應對突發(fā)事件，提供全方位、一站式的整合服務，切實保障客戶利益。

　　應用這套突發(fā)事件理賠服務體系，在2020年新冠疫情暴發(fā)之初，中國人壽壽險公司第一時間啟動理賠應急機制，全面推進理賠“無接觸服務”，開通7×24小時線上理賠申請通道，簡化理賠手續(xù)和流程，加快處理時效。疫情期間，推出“報案后一小時內(nèi)聯(lián)系客戶，收齊資料后原則上一日內(nèi)處理完畢”舉措。誠信而暖心的理賠服務，贏得了客戶高度贊揚。一位家屬專程致信稱贊：“中國人壽在客戶需要幫助時送出溫暖與愛心，是一家值得信賴的保險公司”。

　　中國人壽壽險公司相關(guān)部門負責人表示，將繼續(xù)踐行“服務國家發(fā)展大局，守護人民美好生活”的企業(yè)使命，加快推進理賠服務集約化、智能化、數(shù)字化進程，為客戶提供有速度、有溫度的服務體驗，致力于讓人民群眾的獲得感、幸福感、安全感更有保障。
責編：翟柯   編審：陳向黨  終審：汪中東