近年來，中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險公司”）認真貫徹落實“以客戶為中心”的服務理念，聚焦互聯(lián)網時代客戶對線下營業(yè)服務網點需求的新特征，圍繞“前端多觸點預約、現(xiàn)場精準服務分流、后端靈活運行管理”思路，打破服務網點柜面實體取號機物理限制，構建柜面智慧預約“新系統(tǒng)”，打造客戶與柜面連接“新模式”，提供柜面預約服務“新體驗”。
“輕量化”手機應用 預約服務更易觸達
中國人壽壽險公司持續(xù)優(yōu)化功能布局設計，推出客戶遠程移動端自主預約、客戶移動端線上電子取號等服務，營造柜面科技感體驗。
通過中國人壽壽險APP、壽險小程序、H5等基于地址位置與智能地圖的應用，客戶可自主選擇意向臨柜柜面，查看近日各時段客流人數走勢，自主選擇到柜時間，避開客流高峰。不僅如此，在臨柜15分鐘前，客戶還可通過移動端應用自主取號，免打印持電子票號直接參與廳堂排隊，同時柜面也為有紙質習慣的客戶提供臨柜無線打印票號服務。中國人壽壽險公司通過線上向下融合新模式，向線上延伸服務觸點，不斷豐富服務體驗。
“多元化”網點畫像 服務信息更易感知
中國人壽壽險公司持續(xù)強化數據賦能服務，創(chuàng)新建立柜面信息標簽數據庫，不斷豐富柜面畫像信息。涵蓋包含：裝修時間、柜面類型等基礎信息，營業(yè)狀態(tài)、營業(yè)時間等動態(tài)信息；柜面驛站服務、近期體驗活動、柜面現(xiàn)場照片等特色信息。
以柜面信息標簽數據庫為基礎，中國人壽壽險各類線上應用對各柜面資源稟賦、服務特色等信息進行結構化、規(guī)范化展示，以生動、活潑、易讀的版面設計將實用的服務信息高效送達客戶。同時，通過電子櫥窗欄展示柜內環(huán)境高清圖片讓客戶身臨其境。
“身未動、心已至”，柜面服務信息可視化，在讓服務信息更易感知的同時，也拉進了客戶與中國人壽的距離。
“特色化”服務內容 預約方式更易獲取
近年來，中國人壽壽險公司轉變服務思路，從“被動”服務到“主動”服務。想客戶之所想、急客戶之所急，從客戶需求出發(fā)，在傳統(tǒng)辦理保單業(yè)務基礎上，推出多項“特色化”便民服務。
如建立配備輪椅、老花鏡、放大鏡、充電寶、飲用水、便民藥箱等設施物資的便民服務區(qū)，在高考期間推出供考生、家長休憩學習的高考驛站。2023年已累計為老年人、新市民、高考考生及家長等提供服務超76萬人次，持續(xù)豐富營業(yè)網點服務內涵。
值得稱道的是，這些線下服務項目也可以通過中國人壽各類應用線上預約獲取。在應用頁面能夠看到明顯的愛心驛站、高考驛站標識，點擊即可按需預約選擇，讓“特色”服務更易獲取。
“尊享感”現(xiàn)場體驗 廳堂服務更易享受
中國人壽壽險公司積極推進柜面服務渠道場景化建設，施行“智能、自助、坐享”三級融合服務模式。線上端，通過中國人壽壽險APP自助功能與“空中客服”人工視頻，將簡單高頻業(yè)務辦理向線上引導；通過在全國2000余個高客流柜面廳堂投放智慧柜員機，推廣“全自助”“免排隊”服務模式，實現(xiàn)臨柜入門快速分流，實現(xiàn)簡易業(yè)務自助快處辦理。
線下端，建立臨柜取號叫號分類分級機制，重點對軍人、退役軍人、VIP客群、老年人、特殊情況等客戶群體進行個性化管理。通過系統(tǒng)實時動態(tài)的優(yōu)先級規(guī)則引擎實現(xiàn)智能排隊服務，提供尊享化體驗。如遇超長等待等緊急特殊情形，廳堂服務人員將獲系統(tǒng)提醒提示訊息，及時現(xiàn)場應急響應，柔性緩解，營造平穩(wěn)運行環(huán)境。中國人壽壽險公司以科技賦能服務，提升廳堂服務尊享度、精準度。
多年來，中國人壽壽險公司始終堅持“以客戶為中心”的產品經營理念，不斷滿足人民群眾日益增長的多元化保險保障需求。以客戶需求為導向，以體驗引領為核心，以科技注入發(fā)展新動能，推動國壽柜面服務數字化轉型升級。未來，中國人壽壽險公司將持續(xù)致力于提供簡捷、品質、溫暖的服務體驗，全力以赴推動客戶服務高質量發(fā)展行穩(wěn)致遠。
責編：瘦馬 編審：陳向黨 終審：汪中東
