(記者 朱 紅 通訊員 齊慧慧)目前,漯河中裕燃氣有限公司(以下簡稱漯河中裕)服務用戶37萬余戶,市區(qū)燃氣普及率由2002年的10%提高到2020年的95%以上,區(qū)域內(nèi)20個鄉(xiāng)鎮(zhèn)470個村莊已通氣324個,燃氣庭院管網(wǎng)覆蓋率達87%,管道燃氣已經(jīng)實現(xiàn)“鎮(zhèn)鎮(zhèn)通”,鄉(xiāng)鎮(zhèn)在用燃氣用戶7萬余戶。隨著用戶數(shù)量的不斷增加,切實提升服務質量水平、提高用戶滿意度和獲得感成為漯河中裕當前的重點工作。
年初以來,漯河中裕貫徹“三全”(全員、全面、全過程)服務體系,以客戶為中心,突出管理與服務兩個重點,補短板、增亮點、尋突破。疫情期間,主動承擔社會責任,制訂優(yōu)惠措施,開展安全排查,加快工程進度,加強氣源調度,保障全市“不停氣”,助力企業(yè)復工復產(chǎn);創(chuàng)文期間,保證服務“不掉隊”,在硬件配置、軟件提升、線上指導、線下服務及營商環(huán)境打造方面真抓實干。
強化硬件配置,實現(xiàn)就近辦。目前,漯河中裕在柳江路、燕山路、灤河路、黃山路以及會展中心智慧港行政服務中心三樓設立5個客戶服務中心,實現(xiàn)市區(qū)全覆蓋;在郾城區(qū)新店鎮(zhèn)、商橋鎮(zhèn),源匯區(qū)大劉鎮(zhèn),西城區(qū)陰陽趙鎮(zhèn),召陵區(qū)鄧襄鎮(zhèn)、召陵鎮(zhèn)設立6個燃氣綜合服務站,實現(xiàn)業(yè)務“全城通辦”,市區(qū)及鄉(xiāng)鎮(zhèn)用戶可按照就近、便利的原則選擇客戶服務中心或服務站。
注重軟件提升,開展優(yōu)質服務,實現(xiàn)順心辦。為提升服務窗口人員的服務素質與能力,制訂《中裕燃氣客服人員服務禮儀規(guī)范》。一方面,開展服務技能專項培訓,舉辦服務技能評比,組織服務質量考核,將理論與實踐有機融合,不斷提升一線員工業(yè)務能力;另一方面,引進第三方服務暗訪測評,全面了解用戶服務評價,聆聽用戶心聲,推行“首問負責制”,快速解決用戶問題,促進服務優(yōu)化提升,以真誠換用戶滿意,用優(yōu)質服務提升中裕形象。
線上、線下業(yè)務不斷延伸,實現(xiàn)一次辦。為滿足用戶多樣化需求,公司維修服務電話24小時不斷線,值班人員24小時在崗守候,網(wǎng)格化小組微信群在線答疑解惑;開展線下“服務零距離,溫情送萬家”活動,將客服中心業(yè)務辦理窗口前移,成立社區(qū)網(wǎng)格化服務小組,設立流動服務網(wǎng)點,工作人員進社區(qū)開展報裝、開戶、通氣點火、繳費、維修、安檢、安全宣傳等一站式服務,打造升級版燃氣服務模式。
優(yōu)化營商環(huán)境,實現(xiàn)高效辦。為貫徹落實我市優(yōu)化營商環(huán)境的要求,公司持續(xù)減少辦事環(huán)節(jié)、壓縮辦理時限、優(yōu)化服務方式,通過增設營業(yè)網(wǎng)點,拓寬服務渠道;通過梳理業(yè)務流程,提升服務效率;通過增加繳費途徑,滿足用戶需求;通過降低安裝門檻,加快業(yè)務辦理進度;通過加大安檢力度,保障安全用氣,持續(xù)踐行新發(fā)展理念,進一步激發(fā)市場活力,優(yōu)化營商環(huán)境。
入戶安檢除隱患,中裕安全陪伴在身邊。為保障用氣安全,漯河中裕依照《河南省城鎮(zhèn)燃氣管理條例》要求,每年一次入戶安檢,以“望、聞、問、切”(“望”立管、軟管、閥門、燃氣灶、熱水器、壁掛爐等是否符合標準;“聞”家中是否有加臭劑泄漏味道;“問”燃氣安全知識了解情況,普及燃氣安全用氣常識;“切”是利用安全檢測儀進行泄漏及氣密性檢測)為準則,排查消除安全隱患。目前,漯河中裕每年入戶安檢率達80%以上。
漯河中裕作為我市民生服務企業(yè),一直在保障市區(qū)用氣穩(wěn)定、加快鄉(xiāng)村“煤改氣”、打贏藍天保衛(wèi)戰(zhàn)的道路上穩(wěn)步前行。“我們始終堅持燃氣管道鋪設到哪里,用戶發(fā)展到哪里,安全運營和客戶服務工作就開展到哪里。”漯河中裕相關負責人說。